Sve više korisnika koristi kanale za razmjenu poruka s umjetnom inteligencijom

Globalna cloud komunikacijska platforma Infobip, koja umjetnu inteligenciju postavlja u središte svoje strategije, objavila je sveobuhvatno izvješće Messaging Trends Report 2026, o trendovima u razmjeni poruka u poslovnoj komunikaciji za 2026.

Izvješće se temelji na 628 milijardi mobilnih interakcija ostvarenih u 2025. godini, kao i na opsežnoj analizi 3,8 bilijuna poruka poslanih tijekom posljednjih 20 godina. Rezultati pokazuju kako se komunikacija razvila od jednostavnog slanja poruka putem jednog kanala do komunikacije putem više kanala i korisničkih iskustava temeljenih na umjetnoj inteligenciji.

Podaci pokazuju značajnu promjenu u načinu na koji brendovi komuniciraju s korisnicima. Iako SMS i dalje ostaje ključan kanal zbog svoje pouzdanosti te čini 62 posto ukupnog prometa, rast RCS (Rich Communication Services) segmenta sve je izraženiji.

RCS promet globalno je porastao tri puta tijekom prošle godine, uz povećanje od 70 puta u Sjevernoj Americi. Istovremeno, WhatsApp i dalje dominira konverzacijskim okruženjem omogućujući 91 posto svih interakcija s umjetnom inteligencijom na platformi, uz rast od 25 posto na godišnjoj razini. 

Najnoviji trendovi pokazuju da umjetna inteligencija sve snažnije mijenja način na koji tvrtke komuniciraju s korisnicima. AI agenti, koji nadilaze tradicionalne chatbotove, predvode sljedeću fazu razvoja poslovne komunikacije. Sposobni su voditi autonomne, ciljano usmjerene interakcije te koordinirati složena korisnička putovanja kroz više komunikacijskih kanala. 

Istodobno, komunikacija putem samo jednog kanala postaje sve rjeđa među globalnim brendovima. Dok je prije deset godina čak 73 posto prometa dolazilo iz jednog kanala, do 2025. godine taj je udio pao na svega 2,3 posto.

Danas se čak 98 posto interakcija odvija kroz više komunikacijskih kanala, što potvrđuje sve veću važnost takvog pristupa u komunikaciji s korisnicima. RCS sve više postaje standard u brojnim regijama svijeta, a uz snažan rast u Sjevernoj Americi, i Latinska Amerika bilježi sedmerostruki porast prometa, dok je u APAC regiji promet porastao više od pet puta.

„Naši podaci prikupljeni u posljednjih dvadeset godina pružaju jedinstven uvid ne samo u to gdje se danas nalazimo, već i u smjer u kojem se industrija razvija. Jasno je da je era jednostavnih notifikacija završila.

Ulazimo u raznolik ekosustav u kojem brendovi vode razgovore kroz WhatsApp, RCS, e-mail i glasovne kanale. Budućnost komunikacije uključuje više kanala, temelji se na razgovoru i sve više se oslanja na AI agente. U takvom okruženju Infobip pruža infrastrukturu koja tvrtkama omogućuje da do korisnika dođu na pravom kanalu, u pravom trenutku i s pravom porukom”, rekao je Ante Pamuković, glavni direktor za prihode u Infobipu.

U godini u kojoj Infobip obilježava dva desetljeća inovacija, objava Izvješća o trendovima u razmjeni poruka za 2026. otvara novo poglavlje razvoja tvrtke, s fokusom na autonomna, AI korisnička iskustva kroz novu platformu AgentOS.