Paketi na čekanju, živci na rubu: zašto je dostava u Hrvatskoj i dalje lutrija?

U jeku snažnog rasta internetske kupnje u Hrvatskoj, problemi s dostavom paketa sve su vidljiviji. Potrošači se sve češće žale na kašnjenja pošiljaka, izostanak dostave na kućnu adresu, preusmjeravanje paketa u paketomate bez njihove suglasnosti te slabu ili potpuno izostalu komunikaciju dostavnih službi.

Iako pojedine kurirske tvrtke dobivaju pohvale zbog brzine i pouzdanosti, iskustva korisnika znatno se razlikuju, zbog čega dostava paketa mnogima i dalje predstavlja svojevrsnu lutriju.

O najčešćim problemima potrošača govorilo se i u emisiji “Dobro jutro, Hrvatska” na HRT-u.

Glasnogovornik Hrvatske pošte Nikola Baras istaknuo je kako se najveći broj prigovora odnosi upravo na kašnjenje pošiljaka.

''U tom slučaju korisnik treba poslati prigovor, nakon čega kolege utvrđuju odgovornost. Ako se potvrdi da je paket kasnio, korisnik ima pravo na isplatu naknade štete u iznosu trostruke poštarine'', pojasnio je Baras.

Dodao je i kako rok za uručenje pošiljke ne počinje u trenutku kada kupac izvrši internetsku narudžbu, već onda kada Hrvatska pošta zaprimi paket na obradu.

S druge strane, Dominik Pintar iz GLS-a naglasio je da ta kurirska služba omogućuje više pokušaja dostave. Ako prva dostava ne uspije, primatelj dobiva elektroničku poruku s mogućnošću preusmjeravanja paketa na drugu adresu ili u paketomat.

''Ako korisnik ne reagira, paket ide u skladište, gdje čeka 24 sata, nakon čega automatski ide u drugu isporuku. Ako ni ona ne uspije, postupak se ponavlja. Svim potrošačima jamčimo tri pokušaja dostave u sklopu usluge'', istaknuo je Pintar.

Dodao je i da prigovori GLS-u stižu u promilima te da se najčešće odnose na opća pitanja, uz preporuku da se šalju putem službene web stranice.

Paket do vrata – ali ne uvijek

Baras je pojasnio da se pošiljke u pravilu dostavljaju na kućni prag, no u razdobljima velikog opterećenja, poput sezone od sredine studenoga do kraja siječnja, paketi se mogu preusmjeriti u paketomate ili poštanske urede.

''To je organizacijska mjera kako bi se zadržala protočnost sustava'', naveo je.

Prava potrošača i odgovornost za oštećenja

Primatelji pošiljaka imaju i dodatna prava. Prema riječima Barasa, paket se može otvoriti i pregledati u prisutnosti poštara.

''Ako je riječ o plaćanju pouzećem i korisnik nije zadovoljan, poštar mu može odmah vratiti uplaćeni iznos, a pošiljka se vraća pošiljatelju'', rekao je.

Što se tiče odgovornosti za oštećenja, Pintar je naglasio da je pravilno pakiranje odgovornost pošiljatelja, dok odgovornost prijevoznika nastupa ako je paket pravilno zapakiran.

''Svako oštećenje utvrđuje se pojedinačno. Ona se najčešće događaju tijekom transporta, uglavnom zbog neadekvatnog pakiranja'', dodao je Baras, istaknuvši da Hrvatska pošta na svojim mrežnim stranicama ima detaljne upute za pravilno pakiranje pošiljaka.

Cijene usluga ostale iste za građane

Na kraju, Baras je naglasio da usluge Hrvatske pošte za privatne korisnike nisu poskupjele, dok se povećanje cijena odnosi isključivo na servisne, odnosno premium usluge za ugovorne korisnike.

Unatoč određenim poboljšanjima i jasnim pravilima, čini se da će dostava paketa u Hrvatskoj još neko vrijeme ostati izazov – kako za dostavne službe, tako i za sve brojnije online kupce.